「等待線心理學」的 5 個重點：
要讓顧客減少等待的焦慮感，有效的方法之一就是讓客戶有事可做。
例如：在顧客排隊等候用餐時，先提供菜單供顧客參考；或是在醫院診所的候診室，提供有關醫療保健或醫學新知的雜誌讓他們閱讀，這樣就更能讓顧客覺得時間過得比較快。
2. 「焦慮不安」會讓顧客覺得等很久若顧客認為自己被遺忘，就會焦慮不安，感覺時間過得特別慢。
有時產生焦慮的原因是，排隊等候時，別的隊伍不斷快速前進，自己排的這隊卻沒有動靜，這時若能提供適度的解釋或飲料，就會讓顧客覺得舒服，也會覺得時間過得比較快。
3. 「不確定的等待」比已確定的等待，讓顧客覺得更久不確定要等多久會讓顧客覺得時間更漫長，所以告知顧客還要等多久是個好方法。
例如：銀行讓顧客抽號碼牌，並顯示等待人數，或是有些主題公園會在等候線每隔一段距離就有一張告示牌，告訴遊客還要等多久，顧客便可自行決定是否要排隊。
4. 「不公平」的等待讓顧客覺得更久當顧客發現比他們晚到的客人已經接受服務時，會覺得受到不公平的對待，感覺等更久。
因此，要以「先到先服務」為基本原則，輔以顧客的重要性或服務的輕重緩急，建立其他的處理準則。
5. 服務的「價格或價值愈貴」時，顧客就願意等愈久如果顧客利用假日到超市大肆採購一周的日用品，因為購買的東西很多，就會比較樂意等久一點；但如果顧客只買一盒蛋或一瓶鮮奶，還得大排長龍，就會很沒耐心。因此，單件和多件購物如設有不同的結帳櫃台，就可解決問題。
總之，時時為顧客設想，盡量縮短等候時間或讓等候的感覺變得比較好，就不會因為讓顧客等候，而減損了顧客滿意度。
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